Să ne imaginăm o situație: cineva intră pe site-ul unei firme de avocatură, descrie problema și lasă un număr de telefon. Pe ecran apare mesajul «Cerere trimisă», dar angajatul firmei nu primește nimic. Paginile se deschid, iar site-ul pare să funcționeze.
Astfel de erori sunt ușor de ratat dacă verificați doar pagina de pornire. Pentru o firmă de avocatură, este important ca un vizitator să poată alege un serviciu, să se înscrie pentru o consultație și să trimită cererea specialistului potrivit.
Suportul tehnic ajută la menținerea acestor funcții. Însă aceeași denumire poate acoperi condiții diferite: de la câteva actualizări lunare până la verificarea cererilor, copiile de siguranță și rezolvarea incidentelor.
Să ne uităm la ce muncă ar trebui inclusă în serviciu și ce să clarificăm înainte de a plăti.
Asistența începe cu verificarea cererilor
Pe site-ul unei firme de avocatură pot exista mai multe metode de comunicare: formular de consultare, comanda unui apel, chat, buton messenger. Fiecare dintre ele trebuie verificat separat.
Pentru un formular, nu este suficient să vezi un mesaj trimis cu succes. Verificarea se încheie atunci când cererea a fost salvată în sistemul agreat și notificarea a ajuns la angajat.
De exemplu, atunci când trimiteți un test, puteți verifica:
- dacă numele, numărul de telefon și textul întrebării au fost păstrate;
- dacă cererea a apărut în administrare sau în sistemul de gestionare a clienților;
- dacă angajatul responsabil a primit notificarea;
- dacă cererea a fost repartizată domeniului potrivit;
- dacă au apărut duplicate.
Dacă cererile de dispute familiale și de sprijin în afaceri sunt primite de diferiți specialiști, trebuie să verificați distribuția dintre ei.
Este util să includeți în suportul dumneavoastră o solicitare de testare regulată care verifică întreaga cale către destinatar. Este mai bine să marcați astfel de solicitări ca solicitări de testare, astfel încât să nu ajungă în raportul privind clienții noi.
Ce să includeți în întreținerea obișnuită
Volumul lucrărilor depinde de funcțiile site-ului. Un mic site de prezentare și un portal cu un cont pentru clienți au nevoie de niveluri diferite de suport.
Această listă poate fi folosită în discuția cu furnizorul.
| Domeniu | Ce este inclus în lucrare | Cum se verifică rezultatul |
|---|---|---|
| Disponibilitate | Verificarea site-ului și a paginilor cheie, analiza erorilor serverului | Înregistrări ale defecțiunilor și acțiunilor de recuperare |
| Formulare și notificări | Verificarea salvării și livrării cererilor | Cerere de test în sistemele agreate |
| Backup-uri | Copierea fișierelor și bazei de date, verificarea recuperării | Data copiei și rezultatul verificării |
| Actualizări | Actualizarea componentelor și verificarea compatibilității | Lista modificărilor și funcțiilor testate |
| Securitate | Controlul accesului și modificările suspecte | Probleme descoperite, remedieri și limitele verificării |
| Paginile site-ului | Editări coordonate la contacte, servicii, prețuri și informații despre angajați | Link-uri către pagini actualizate |
| Domenii și servicii | Monitorizarea termenelor de reînnoire și a abonamentelor necesare | Lista de termene și responsabilități |
Pentru fiecare punct trebuie stabilite frecvența și limitele lucrărilor. «Întreținere tehnică» nu precizează dacă formularele se verifică lunar sau dacă remedierea erorilor este inclusă în preț.
Documentele clientului necesită reguli separate
Dacă site-ul acceptă contracte, revendicări sau alte materiale, asistența nu ar trebui să se limiteze la verificarea butonului „Atașați fișierul”.
Înainte de lansare trebuie stabilite locul de stocare a documentelor, persoanele cu acces și modul de ștergere când documentele nu mai sunt necesare. Furnizorul trebuie să verifice și dacă o persoană neautorizată poate deschide atașamentele printr-un link direct.
Nu este indicată trimiterea automată a întregii cereri și a documentelor prin toate canalele conectate. O notificare de lucru poate conține doar numărul cererii și un link către sistemul cu acces restricționat.
Dacă numele și numărul dvs. de telefon sunt suficiente pentru a vă înscrie la o consultație, necesitatea încărcării documentelor la primul pas ar trebui discutată separat. Fiecare funcție suplimentară necesită configurare, protecție și întreținere ulterioară.
Backup-ul ar trebui să ajute la recuperare
O arhivă de pe găzduire este utilă dacă se știe ce conține și cum poate fi restaurat site-ul din ea.
De exemplu, WordPress necesită atât fișiere, cât și o bază de date. Fișierele conțin cod, imagini și plugin-uri. Baza de date stochează pagini, setări și alte date. Această compoziție este descrisă în documentația de backup WordPress.
În condițiile de suport merită precizate:
- frecvența creării copiei;
- durata păstrării mai multor versiuni;
- stocarea separată de site-ul principal;
- persoanele care au acces;
- procedura de verificare a restaurării.
Cererile noi trebuie tratate separat. Restaurarea completă a bazei de date de ieri poate elimina cererile de astăzi. Înainte de revenirea la o copie anterioară trebuie stabilit ce date recente se păstrează.
După actualizare, trebuie să verificați funcționarea site-ului
Intrarea „plugin-uri actualizate” spune puțin despre rezultat. După modificări, un formular, un meniu, încărcarea unui document sau un șablon de pagină separat ar putea să nu mai funcționeze.
Actualizarea trebuie să includă o copie de siguranță, un mod de revenire la versiunea anterioară și verificarea funcțiilor afectate. Pentru un site juridic sunt importante programările la consultații, contactele și transmiterea cererilor.
Componentele plătite necesită atenție separată. Înainte de colaborare trebuie clarificat cine deține licențele și cine le reînnoiește. Dacă sunt pe numele furnizorului, trebuie știut ce se întâmplă la încheierea colaborării.
În caz contrar, necesitatea de a cumpăra o actualizare poate deveni clară deja în timpul depanării.
Verificarea securității și curățarea după un atac au volume diferite
Întreținerea regulată poate include monitorizarea utilizatorilor, actualizări și modificări suspecte. Restaurarea unui site care a fost deja piratat poate necesita o investigație separată.
Specialistul va trebui să verifice fișierele și setările, să salveze materiale pentru analiză, să găsească acces neautorizat și să restaureze site-ul. Sfera unei astfel de sarcini nu poate fi determinată doar de aspectul paginilor.
Înainte de a încheia un contract, este util să clarificăm:
- este diagnosticul primar inclus în tarif;
- cine intervine când se descoperă o infectare;
- cum este evaluată recuperarea;
- ce buget poate fi utilizat fără aprobare suplimentară;
- ce se verifică după curățare.
Promisiunea «site-ul nu va mai fi atacat niciodată» nu înlocuiește aceste condiții. Suportul are nevoie de o procedură clară și de un raport despre ce s-a putut verifica și remedia.
Modificările mici și dezvoltarea site-ului sunt cel mai bine separate
Înlocuirea numărului de telefon de pe pagina de contact și dezvoltarea contului personal al unui client nu pot fi evaluate ca sarcini identice.
Pentru a evita disputele, este convenabil să împărțiți munca în trei grupuri.
Întreținere regulată. Verificări, copii de siguranță, actualizări agreate și remedierea defecțiunilor funcțiilor existente.
Modificări mici. Actualizarea prețului consultației, informațiilor despre avocați, adresei biroului sau textului unei pagini de servicii. Se poate stabili un plafon de ore pentru asemenea sarcini.
Dezvoltarea site-ului. Șabloane noi, un calculator, programări cu alegerea orei, integrarea cu un sistem de gestionare a clienților sau un cont personal. Aceste lucrări sunt mai ușor de estimat printr-o cerință separată.
Pentru o firmă de avocatură trebuie separate publicarea tehnică și verificarea conținutului. Furnizorul poate publica o nouă versiune a articolului, dar responsabilitatea pentru exactitatea juridică se stabilește separat. Verificarea actualității materialelor juridice nu este inclusă automat în tarif.
Cum să compari ofertele în funcție de cost
Mai întâi se compară lucrările incluse. Un abonament ieftin poate exclude modificări, licențe sau o restaurare urgentă.
Acesta este ceea ce ajută la estimarea costurilor înainte de a începe cooperarea.
Calcularea tuturor plăților regulate. În afară de suport se pot plăti găzduirea, licențele, stocarea copiilor și servicii externe. Pentru fiecare poziție trebuie cunoscute scopul și persoana care controlează contul.
Separarea timpului de răspuns de timpul de remediere. A răspunde într-o oră și a repara formularul într-o oră înseamnă angajamente diferite. Trebuie clarificat când începe diagnosticarea și cum se comunică progresul.
Stabilirea modului de aprobare a modificărilor. Înaintea unei sarcini plătite, furnizorul descrie rezultatul și oferă o estimare. Dacă volumul este mai mare decât cel prevăzut, bugetul se aprobă din nou înainte de continuare.
Clarificarea evidenței orelor. Cum se rotunjește timpul? Sunt incluse discuțiile și diagnosticarea? Orele nefolosite se reportează? Cum se plătește corectarea erorilor furnizorului? Răspunsurile trebuie obținute înainte de colaborare.
Verificați dacă există servicii duplicate. Compania de găzduire poate deja să creeze copii, iar un alt contractant monitorizează disponibilitatea. Un serviciu suplimentar poate fi util, dar scopul său ar trebui să fie clar.
Menține controlul accesului. Domeniul, hostingul și conturile principale trebuie să rămână sub controlul companiei. Este mai bine să conveniți asupra procedurii de transfer a codului, a documentației și a licențelor înainte de a începe lucrul.
O lună fără incidente nu înseamnă că echipa de suport nu a lucrat. Verificările, copiile de siguranță și disponibilitatea specialistului în intervalul agreat fac parte din serviciu.
Raportul ar trebui să arate sarcinile finalizate
Formularea „s-au efectuat lucrări tehnice” nu ajută la evaluarea pentru ce a plătit compania.
Este util să vedeți rezultate specifice în raport: ce componente au fost actualizate, unde a fost remediată eroarea, ce pagini au fost modificate și ce a fost verificat după aceea.
De exemplu, rezultatul validării formularului poate fi descris după cum urmează:
Solicitarea de testare a fost salvată în sistem, iar angajatul responsabil a primit notificarea. Numărul de telefon și textul întrebării au fost transmise integral, dar nu a fost creată o solicitare repetată.
Dacă ceva nu a putut fi verificat, trebuie indicat și acest lucru. Managerul nu trebuie să înțeleagă codul pentru a vedea sarcina finalizată și restricțiile rămase.
Ce trebuie cerut furnizorului înainte de plată
Puteți începe cu acest mesaj:
Vă rugăm să trimiteți lista lucrărilor regulate, frecvența verificărilor și un exemplu de raport. Precizați separat plafonul modificărilor, costul depășirii, condițiile de reacție la incidente și cheltuielile cu licențele. Trebuie să știm și cum se verifică livrarea cererilor, unde se păstrează copiile de siguranță și cine are acces la documentele clienților.
Răspunsul va permite compararea ofertelor. Pentru o firmă de avocatură, prioritare sunt păstrarea cererilor, accesul la documentele clienților și restaurarea după defecțiuni. Funcțiile noi și schimbarea designului pot fi planificate separat, cu un rezultat și un buget agreate în avans.