Imaginemos una situación: una persona va al sitio web de un bufete de abogados, describe su pregunta y deja un número de teléfono. En pantalla aparece el mensaje “Solicitud enviada”, pero el empleado de la empresa no recibe nada. Las páginas se abren y externamente el sitio funciona.
Estos fallos pueden pasar desapercibidos si solo se comprueba la página de inicio. En la web de un despacho de abogados, el visitante debe poder elegir un servicio, reservar una consulta y enviar su solicitud al especialista adecuado.
El soporte técnico ayuda a mantener estas funciones operativas. Sin embargo, una misma denominación puede cubrir servicios distintos: desde unas pocas actualizaciones al mes hasta la comprobación de solicitudes, las copias de seguridad y la resolución de incidencias.
Veamos qué trabajos conviene incluir en el mantenimiento y qué aclarar antes de pagar.
El soporte comienza con la verificación de solicitudes
Puede haber varios métodos de comunicación en el sitio web de un despacho de abogados: formulario de consulta, solicitar una llamada, chat, botón de mensajería. Cada uno de ellos debe comprobarse por separado.
Para un formulario, no es suficiente ver un mensaje de envío exitoso. La verificación finaliza cuando la solicitud se guarda en el sistema acordado y la notificación llega al empleado.
Por ejemplo, al enviar una prueba, puedes verificar:
- si se han conservado el nombre, el número de teléfono y el texto de la pregunta;
- si la solicitud aparece en el panel de administración o en el sistema de gestión de clientes;
- si el empleado responsable recibió la notificación;
- si la solicitud se ha asignado al área correcta;
- si se han generado duplicados.
Si las solicitudes de litigios familiares y apoyo empresarial son recibidas por diferentes especialistas, es necesario comprobar la distribución entre ellos.
Es útil incluir en su soporte una solicitud de prueba periódica que verifique la ruta completa hasta el destinatario. Es mejor marcar dichas solicitudes como solicitudes de prueba para que no terminen en el informe de nuevos clientes.
Qué incluir en el mantenimiento regular
El alcance depende de las funciones de la web. Una pequeña web corporativa y un portal con un área de clientes necesitan niveles de soporte distintos.
Puede utilizar esta lista para hablar con su contratista.
| Área | Trabajos incluidos | Cómo comprobar el resultado |
|---|---|---|
| Disponibilidad | Comprobación de la web y sus páginas principales; análisis de errores del servidor | Registro de incidencias y de las medidas de recuperación |
| Formularios y avisos | Comprobación del registro y la entrega de solicitudes | Solicitud de prueba en los sistemas acordados |
| Copias de seguridad | Copia de archivos y base de datos; prueba de restauración | Fecha de copia y resultado de la verificación. |
| Actualizaciones | Actualización de componentes y comprobación de compatibilidad. | Lista de cambios y funciones probadas. |
| Seguridad | Control de acceso y cambios sospechosos | Problemas detectados, correcciones y límites de la revisión |
| Páginas de la web | Cambios acordados en contactos, servicios, precios e información del equipo | Enlaces a páginas actualizadas |
| Dominios y servicios | Seguimiento de plazos de renovación y suscripciones requeridas | Lista de plazos y responsabilidades. |
Para cada elemento, es necesario determinar la frecuencia y los límites del trabajo. La frase «mantenimiento» no explica si los formularios se revisan todos los meses o si la corrección de errores está incluida en el precio.
Los documentos del cliente requieren reglas separadas
Si la web recibe contratos, reclamaciones u otros documentos, el soporte no puede limitarse a comprobar el botón «Adjuntar archivo».
Antes de poner en marcha esta función, hay que definir dónde se guardan los documentos, quién puede acceder a ellos y cómo se eliminan cuando dejan de ser necesarios. El proveedor también debe comprobar que una persona ajena no pueda abrir los archivos mediante un enlace directo.
No conviene reenviar automáticamente el contenido completo de la solicitud y los documentos a todos los canales conectados. Una notificación de trabajo puede limitarse al número de solicitud y a un enlace al sistema de acceso restringido.
Si su nombre y número de teléfono son suficientes para registrarse para una consulta, la necesidad de cargar documentos en el primer paso debe discutirse por separado. Cada función adicional requiere configuración, protección y mantenimiento adicional.
La copia de seguridad debe permitir restaurar la web
Un archivo en un hosting sólo es útil cuando está claro qué contiene y cómo restaurar el sitio a partir de él.
Por ejemplo, WordPress requiere tanto archivos como una base de datos. Los archivos contienen código, imágenes y complementos. La base de datos almacena páginas, configuraciones y otros datos. Esta composición se describe en la documentación de copia de seguridad de WordPress.
En las condiciones del soporte conviene especificar:
- frecuencia de creación de copias;
- cuánto tiempo se conservan las distintas versiones;
- lugar de almacenamiento separado del sitio principal;
- qué personas tienen acceso;
- procedimiento de verificación de restauración.
Las nuevas solicitudes requieren atención aparte. Si se restaura toda la base de datos de ayer, las solicitudes de hoy pueden desaparecer. Antes de una reversión hay que determinar qué datos recientes deben conservarse.
Después de la actualización, debe verificar el funcionamiento del sitio.
La entrada «complementos actualizados» dice poco sobre el resultado. Después de los cambios, un formulario, menú, carga de documentos o una plantilla de página separada pueden dejar de funcionar.
La actualización debe incluir una copia de seguridad, un procedimiento de reversión y la comprobación de las funciones afectadas. En una web jurídica, esto comprende sobre todo la reserva de consultas, los contactos y el envío de solicitudes.
Los componentes de pago requieren atención aparte. Antes de empezar, hay que aclarar quién posee las licencias y quién paga su renovación. Si están a nombre del proveedor, conviene saber qué ocurrirá cuando termine la colaboración.
De lo contrario, la necesidad de comprar una actualización puede quedar clara durante la resolución de problemas.
La revisión de seguridad y la recuperación tras un ataque tienen alcances distintos
El mantenimiento regular puede incluir monitoreo de usuarios, actualizaciones y cambios sospechosos. Restaurar un sitio que ya ha sido pirateado puede requerir una investigación por separado.
El especialista deberá verificar archivos y configuraciones, guardar materiales para análisis, encontrar accesos no autorizados y restaurar el sitio. El alcance de tal tarea no puede determinarse únicamente por la apariencia de las páginas.
Antes de celebrar un contrato, conviene aclarar:
- si el diagnóstico inicial está incluido en la tarifa;
- quién actúa cuando se detecta una infección;
- cómo se evalúa la recuperación;
- qué presupuesto se puede utilizar sin aprobación adicional;
- qué se comprueba después de la limpieza.
La promesa «la web nunca volverá a ser hackeada» no sustituye estas condiciones. El soporte necesita un procedimiento claro y un informe de lo que se ha podido comprobar y corregir.
Es mejor separar las pequeñas ediciones y el desarrollo del sitio
Reemplazar el número de teléfono en la página de contacto y desarrollar la cuenta personal de un cliente no pueden considerarse tareas idénticas.
Para evitar disputas, conviene dividir el trabajo en tres grupos.
Mantenimiento periódico. Comprobaciones, copias de seguridad, actualizaciones acordadas y resolución de fallos de las funciones existentes.
Cambios menores. Actualizar el precio de una consulta, la información de los abogados, la dirección del despacho o el texto de una página de servicio. Para estas tareas puede fijarse un límite de horas.
Desarrollo de la web. Nuevas plantillas, una calculadora, reservas con selección de horario, integración con un sistema de gestión de clientes o un área privada. Estos trabajos se presupuestan mejor mediante un encargo independiente.
En una web jurídica también conviene separar la publicación técnica de la revisión del contenido. El proveedor puede publicar una nueva versión de un artículo, pero la responsabilidad por su exactitud jurídica debe asignarse por separado. El mantenimiento no incluye automáticamente revisar la vigencia de los contenidos legales.
Cómo comparar ofertas por costo
Primero hay que comparar los trabajos incluidos. Una cuota baja puede dejar fuera mejoras, licencias o una recuperación urgente.
Esto es lo que ayuda a estimar los costos antes de iniciar la cooperación.
Contabilizar todos los pagos periódicos. Además del soporte, puede haber gastos de alojamiento, licencias, almacenamiento de copias y servicios externos. En cada partida debe quedar claro para qué sirve y quién controla la cuenta.
Distinguir el plazo de respuesta del plazo de resolución. Responder a un mensaje en una hora y reparar un formulario en una hora son compromisos distintos. Hay que aclarar cuándo comienza el diagnóstico y cómo se informa del progreso.
Acordar cómo se aprueban las mejoras. Antes de un trabajo de pago, el proveedor describe el resultado y presenta un presupuesto. Si el alcance resulta mayor de lo previsto, el presupuesto se revisa antes de continuar.
Aclarar cómo se contabilizan las horas. ¿Cómo se redondea el tiempo? ¿Se incluyen las llamadas y el diagnóstico? ¿Las horas sobrantes pasan al mes siguiente? ¿Quién paga la corrección de errores del proveedor? Conviene obtener estas respuestas antes de contratar.
Compruebe si hay servicios duplicados. La empresa de alojamiento ya puede crear copias y otro contratista supervisa la disponibilidad. Un servicio adicional puede resultar útil, pero su finalidad debe quedar clara.
Mantener el control de acceso. El dominio, hosting y cuentas principales deben permanecer bajo el control de la empresa. Es mejor acordar el procedimiento para transferir el código, la documentación y las licencias antes de comenzar a trabajar.
Un mes sin incidencias no significa que el equipo de soporte no haya trabajado. Las comprobaciones, las copias de seguridad y la disponibilidad para responder dentro del plazo acordado también forman parte del servicio.
El informe debe mostrar las tareas completadas.
La expresión “se realizó el trabajo técnico” no ayuda a evaluar lo que pagó la empresa.
Es útil ver resultados específicos en el informe: qué componentes se actualizaron, dónde se solucionó el error, qué páginas se cambiaron y qué se verificó después.
Por ejemplo, el resultado de la validación del formulario se puede describir de la siguiente manera:
La solicitud de prueba se guardó en el sistema y el empleado responsable recibió la notificación. El número de teléfono y el texto de la pregunta se transmitieron completos, pero no se creó una solicitud repetida.
Si algo no se ha podido comprobar, también debe indicarse. La persona responsable no necesita entender el código para conocer el trabajo realizado y las limitaciones pendientes.
Qué preguntarle al contratista antes de pagar
Puedes comenzar con este mensaje:
Envíennos los trabajos de mantenimiento incluidos, la frecuencia de las comprobaciones y un ejemplo de informe. Indiquen por separado el límite de mejoras, el coste de superarlo, las condiciones de respuesta ante incidencias y los gastos de licencias. También necesitamos saber cómo se comprueba la entrega de solicitudes, dónde se guardan las copias de seguridad y quién accede a los documentos de los clientes.
La respuesta permitirá comparar las propuestas. Para un despacho de abogados, conviene empezar por el registro de solicitudes, el acceso a los documentos de los clientes y la recuperación ante fallos. Las nuevas funciones y el rediseño pueden planificarse por separado, con un resultado y un presupuesto acordados de antemano.