Рост вашего
бизнеса начинается
здесь и сейчас

«Как дела с проектом?» — «Работаем». Что спросить вместо этого Команда готовит новый каталог. На планёрке все заняты: кто-то правит карточки, кто-то собирает фотографии. Через неделю статус тот же — «в работе». По нему трудно понять, что уже получилось и где нужна помощь. Тереза Амабайл и Стивен Крамер изучали дневники 238 сотрудников из 26 команд. В книге «Принцип прогресса» (2011) они описали закономерность: в особенно удачные рабочие дни люди часто отмечали, что продвинулись в деле, которое считали важным. Это наблюдение по дневникам, а не обещание, что любая маленькая победа повысит мотивацию. На планёрке попробуйте спросить: «Что теперь можно сделать благодаря вашей работе?» «Правили карточки» — это занятие. «Десять карточек готовы к публикации, покупатель увидит размеры и сроки доставки» — результат. А если ни одна карточка не готова, можно выяснить, чего не хватает: фотографий, решения по цене или человека, который примет работу. Следующий вопрос руководителя: «Что я могу убрать с вашего пути?» Иногда полезнее за пять минут согласовать спорную цену, чем ещё раз напомнить о дедлайне. Не вся работа даёт видимый результат каждый день. Если команда исследует сложную проблему, прогрессом может быть и исключённая гипотеза, если понятно, что проверили и почему теперь можно двигаться дальше. Выберите один долгий проект и на ближайшей встрече попросите назвать конкретный сдвиг и одно препятствие. Не для отчёта о занятости, а чтобы решить, кому и чем помочь. Мой сайт: marketologiya.com Записаться на консультацию: @mariia_rodina_marketologiya

Я восхищаюсь маркетингом Duolingo. Вот просто снимаю шляпу! 🎩 Как маркетолог, я не могу спокойно пользоваться этим приложением. Потому что постоянно ловлю себя на мысли: «Господи, ну как же круто они всё продумали!» Рассказываю. Сейчас я активно учу испанский и для сравнения оплатила два приложения: Busuu и Duolingo. Busuu я очень люблю. Мы с ним давно знакомы. Там прекрасно выстроена образовательная программа, классные упражнения, всё логично и последовательно. Но есть одна проблема. Я оплачиваю подписку и… забрасываю. Ну знаете, как с абонементом в фитнес-клуб. Купил… и уже как будто немного позанимался. 😂 А вот с Duolingo совершенно другая история. Эта зелёная птица на экране моего телефона! Она меняет настроение, грустит, злится, смотрит на меня с укором. И я, взрослый человек, маркетолог с многолетним стажем, прекрасно понимающий все эти механики вовлечения, всё равно открываю приложение. Потому что ну как там моя птичка? 😂 Но самое прекрасное даже не это. Мой трёхлетний сын ОБОЖАЕТ Duolingo. Он обожает эту птицу, видеозвонки мишке, злой девочке с фиолетовыми волосами и бабушке. И теперь каждый день у нас дома звучит: «МАМА, ДАВАЙ УЧИТЬ ИСПАНСКИЙ!» Вы понимаете?! Маркетологи сделали так, что трёхлетний ребёнок сам просит маму позаниматься иностранным языком. И вот здесь я просто аплодирую стоя. Потому что это уже не просто приложение для изучения языков. Это потрясающий пример того, как маркетинг становится частью самого продукта. Здесь прекрасно работает всё: 🦉 Персонаж бренда. Зелёная сова — не просто логотип. Это герой, с которым формируется эмоциональная связь. 🔥 Геймификация. Серии занятий, награды, достижения. Ты возвращаешься не только ради языка, но и ради маленькой победы. ❤️ Эмоциональный маркетинг. Приложение вызывает чувства. Иногда даже чувство вины перед нарисованной птицей. И это работает! 👨‍👩‍👦 Вовлечение семьи. Я покупала приложение для себя, а теперь испанский учит вся семья. 📱 Удержание. Они не просто привлекли пользователя рекламой. Они придумали десятки причин, почему он должен вернуться завтра. И отдельно хочу отметить их рекламные интеграции внутри приложения. Они ненавязчивые, органичные, а иногда даже полезные. Реклама не воспринимается как что-то совершенно чужеродное. И знаете, что особенно интересно? Busuu может быть ничуть не хуже с точки зрения образовательной методики. Но Duolingo выигрывает мою личную битву за внимание. А ведь именно за внимание сегодня и конкурируют бренды. Можно создать прекрасный продукт. Можно вложить миллионы в рекламу. Можно привести тысячи пользователей. Но если человек не возвращается, всё это теряет смысл. Duolingo же удалось превратить изучение языка из задачи, которую надо выполнить, в привычку, к которой хочется возвращаться. И это, на мой взгляд, высший пилотаж продуктового маркетинга. Снимаю шляпу перед отделом маркетинга Duolingo! 🎩🦉 Коллеги-маркетологи, предлагаю изучать их кейсы не менее внимательно, чем испанский. Там есть чему поучиться. А вы пользуетесь Duolingo? Тоже переживаете за настроение зелёной птицы? 😂 #Duolingo

Два отдела — не повод отправлять клиента на два сайта В сентябре 2011 года Netflix объявил, что прокат DVD по почте переедет на отдельный сайт под названием Qwikster, а просмотр онлайн останется на Netflix. Для тех, кто пользовался обоими сервисами, это означало бы два сайта вместо одного. В октябре Netflix отказался от Qwikster до запуска. При этом тарифы на DVD и просмотр онлайн остались раздельными. На звонке с инвесторами 24 октября Рид Хастингс объяснил, почему идея казалась разумной: у проката дисков и просмотра онлайн были разные сильные стороны и разные аудитории. Но после повышения цен клиенты восприняли решение как ещё один признак того, что компания их не слушает. Это объяснение самого Netflix, а не доказательство, что два сайта были единственной проблемой. Внутри компании услуги можно разделить, а для клиента оставить один вход. Представьте сервис, где продажей оборудования и его установкой занимаются разные команды. Внутри это удобно: у каждой свои специалисты и расписание. Но покупателю не обязательно заново описывать заказ монтажникам. Можно передать им данные внутри компании, а клиенту дать один контакт, по которому он узнает и о доставке, и об установке. Перед реорганизацией возьмите один заказ, который проходит через несколько команд, и проследите его от заявки до завершения. Что после изменений клиенту придётся делать дополнительно? Вводить данные, искать номер заказа, объяснять свою ситуацию второму менеджеру? Для каждого нового шага спросите: какую пользу получит клиент, если будет делать это сам? Иногда отдельные кабинеты или контакты оправданы. Но если новый шаг нужен только для удобства ваших отделов, сначала проверьте, можете ли вы взять его на себя. Мой сайт: marketologiya.com Записаться на консультацию: @mariia_rodina_marketologiya

Что услышит сотрудник, который первым принёс плохую новость? Менеджер заметил, что в трёх заказах клиентам пообещали срок, который производство не подтвердило. Он говорит об этом на планёрке. Руководитель отвечает: «Почему опять у тебя проблемы?» Сроки от этого не меняются. Зато в следующий раз у менеджера появится ещё одно решение: сказать сразу или сначала попытаться всё исправить самому, чтобы не получить такой же ответ. В 1999 году Эми Эдмондсон исследовала 51 команду одной производственной компании. Она обнаружила связь между психологической безопасностью и тем, как команды учились в работе. Под безопасностью здесь имеется в виду уверенность, что в команде можно пойти на межличностный риск: задать неудобный вопрос, признать ошибку, попросить помощи. Это исследование одной компании, а не доказательство, что определённая фраза руководителя сама по себе улучшит результаты. Но оно даёт повод посмотреть на первые минуты разговора о проблеме. Разделите срочное решение и разбор ответственности. В примере с заказами можно сначала спросить: «Кому мы уже обещали срок? Кого нужно предупредить сегодня?» А когда ситуация под контролем, выяснить, кто должен подтверждать сроки и почему этот шаг пропустили. Об ошибке по-прежнему нужно говорить прямо. Просто человек, который её обнаружил, не обязательно тот, кто её допустил. А выяснять это удобнее после того, как понятен масштаб проблемы. В следующий раз, когда коллега скажет «у нас проблема», обратите внимание на свой первый вопрос. Он помогает узнать, что случилось, или заставляет человека оправдываться? Мой сайт: marketologiya.com Записаться на консультацию: @mariia_rodina_marketologiya

Прежде чем менять сайт, посмотрите, как им пользуются «Всё понятно?» — неудобный вопрос для проверки сайта. Человек может ответить «да», хотя так и не нашёл нужную информацию. Лучше предложить ему задачу, с которой он мог бы прийти сам. Допустим, на сайте мебельной мастерской люди часто спрашивают в чате, доставляют ли заказы за город. Вместо «Откройте раздел “Доставка”» скажите: «Вы хотите заказать стол на дачу в 30 км от города. Узнайте, привезут ли его туда и сколько это будет стоить». В британском руководстве GOV.UK по проверке цифровых сервисов рекомендуют именно так строить задания: ставить понятную и правдоподобную цель, не подсказывая путь. Исследователь наблюдает, как человек пробует выполнить задачу. Смотрите, где человек остановился и что пытался сделать дальше. Возможно, он нашёл стоимость доставки по городу, но не понял, как считать километры за его пределами. Это уже конкретное место для правки. Для небольшой проверки пригласите людей, похожих на ваших клиентов, и дайте им пройти один сценарий на привычном устройстве. Если хочется показать нужную кнопку, сначала спросите: «Что бы вы сделали дальше, если бы меня здесь не было?» Пара таких разговоров не покажет, сколько покупателей ушло с сайта именно из-за доставки. Но они могут подсказать, что искать в аналитике и что проверить после изменения. В примере с мебелью можно начать с простого: объяснить, откуда считают расстояние, и показать стоимость рядом с условиями доставки. Какую задачу ваш клиент должен решить на сайте без помощи менеджера? С неё и стоит начать. Мой сайт: marketologiya.com Записаться на консультацию: @mariia_rodina_marketologiya

Обещание бренда можно показать в работе «Мы за качество», «мы заботимся о клиентах», «мы за осознанное потребление». Такие слова легко написать на сайте. Интереснее посмотреть, что компания делает, когда покупка уже состоялась. В 2015 году Patagonia отправила в поездку по США мобильную мастерскую Worn Wear. По объявлению компании, мастера должны были бесплатно чинить молнии, разрывы, пуговицы и учить людей ремонтировать вещи самостоятельно. Принести одежду можно было независимо от марки. Это исторический пример, а не предложение действующей акции. Он интересен тем, как устроена коммуникация: идея продлевать жизнь вещам получила конкретную форму — к человеку приезжает мастерская, и вещью снова можно пользоваться. Сам пресс-релиз не доказывает, насколько поездка повлияла на продажи или доверие покупателей. Но здесь есть полезный вопрос для своего бизнеса: по какому действию клиент может узнать ваше обещание, даже если не читал рекламу? Допустим, сервис говорит, что бережёт время. Тогда стоит посмотреть, приходится ли клиенту повторять одну и ту же информацию разным сотрудникам. Если мастерская обещает понятные условия, может ли человек до начала ремонта узнать, какие работы согласованы и что потребует дополнительного разрешения? Это примеры для размышления, не практики Patagonia и не универсальные стандарты обслуживания. Для начала выберите одно обещание с вашего сайта и один момент, когда клиент должен его почувствовать. Затем проверьте, как этот момент выглядит на деле: пройдите путь сами или попросите клиента рассказать о недавнем опыте. Не обязательно придумывать масштабную акцию. Иногда убедительнее сделать обычное действие понятным и доступным: объяснить порядок обращения, дать инструкцию, назвать ответственного. Какое обещание вашей компании уже можно показать в работе — и где пока остаётся только формулировка? Мой сайт: marketologiya.com Записаться на консультацию: @mariia_rodina_marketologiya